台风“艾云尼”导致车船延误 游客旅行社纠纷升温

　　台风“艾云尼”的突然转向让青岛陷入一场混乱。据称，因为灾害性天气突袭，青岛部分景点被迫关闭。同一时间，包括浙江、广西、贵州、江西等多个旅游大省均遭遇水灾，沿途交通受到阻隔，严重影响游客正常行程。

　　7月是旅游的高峰季节，却也是洪水、台风等灾难性天气接踵而来之际。

　　面对天灾、出行两高峰的不期而遇，记者昨日从沪上旅行社获知，游客因“折扣”行程与旅行社之间的纠纷开始升温。

　　现状

　　天灾频仍旅游纠纷高发

　　“艾云尼”台风来袭的消息并没有阻止上海众多旅行社前往浙江、江苏、福建一带圈定有台风影响区域内发团的“脚步”，记者前昨两日致电春秋国旅、上航假期、大众国旅、上海旅行社等境内知名大社时，均被告知已正常发团，理由是未收到国家旅委发出的台风警报。

　　实际情况也正如这些旅行社的“侥幸”行为一样，“艾云尼”绕过江浙沪反袭韩国。但上海某旅行社门店经理告诉记者，如果台风如期而至使得在外团队“搁浅”宾馆，来自游客与旅行社的纠纷是免不了的。

　　根据各大旅行社反馈信息，历年暑期都是纠纷高涨之际，除了游客外出集中导致车船、酒店紧张产生纠纷外，因天气预测不准导致航班延误，行程缩水等也是游客集中吵闹的原因之一。某旅行社在接受记者采访时甚至戏谑地表示：每逢天气突变，就是旅行社老总如坐针毡之时，要时刻做好“灭火”准备。

　　事实上，天灾的发生完全不是旅行社的错，但旅行社往往会做出错误判断。去年“麦莎”台风来临之前，报团参加雁荡山三日游的王小姐特意在出发之前电话咨询本市某旅行社：台风消息是否会影响到自己的行程？最后被旅行社告知并保证肯定没问题。事实是，当旅游大巴当天下午到达温岭地区时，天空已乌云密布，景点全部关闭，最后所有旅客在当地一家旅馆度过了三天行程。通过重重投诉，王小姐最后只得到旅行社200多元未参观景点的退款，而三天团费总额则为500多元。

　　面对这样一个由于旅行社判断失误造成的行程缩水，王小姐向记者表示，旅行社不仅应该全程退赔，而且还得补偿自己的间接损失。但灾难性天气来临，包括王小姐在内的大部分旅游者都感觉，这种损失似乎只能自己“吃”进。

　　“天灾面前不保险”

　　“天灾面前不保险”是目前游客面临的大问题，不仅旅行社无法给予团体保障，游客自己投保的意外险等险种一般也排除这种天气因素。

　　由于“旅行社责任险”有很多除外责任，为解决突发情况，旅行社只能动员游客自己购买或赠送人身意外险，但这样的情况无疑会增加成本。上航假期质监部江经理告诉记者，每年夏天，他们旅行社的游客总会在香格里拉、九寨沟等热门景区遭遇泥石流的影响，但是如果要专门针对这一自然灾害给游客投保，报价将提高不少。“同样的线路、同样的景点，一般旅客都会选择便宜的价格。”这也是巨灾险种进不了旅游市场的最大原因。

　　据称，国外保险市场上有短期的气象险提供，一旦因为天气原因造成损失、伤亡，保险公司将会为这部分损失“埋单”。相关人士称，国内已经多年呼吁气象险的推出，但市场并不成熟。其实，出门在外游客的保障几乎是空白，旅客旅途遇到盗抢，出游后的家庭财产安全以及随身携带的贵重物品，以及自由行保险产品设计方面均为空白。

　　消保委建议

　　旅行社可设计多套备用方案

　　应事先与保险公司有明确约定

　　记者采访时了解到，旅行社投保，原本是想将一部分风险转嫁到保险公司头上，而保险公司又将不可抗力致旅游不成行的情况排除在保险范畴外，使旅行社在一定程度上成了“三夹板”。事实上，无论保险公司理赔与否，从道理来说，旅行社都要赔偿消费者。对此，市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛建议：“一方面，旅行社可在投保时，与保险公司协商作出明确约定，对赔偿程序的启动有保障；另外一方面，旅行社则需完善自己的服务。”

　　唐健盛认为，作为专业的旅行机构，对于组团的各个旅游目的地气候条件和规律都应该了如指掌，对于正巧处于台风季的情况，旅行社不妨对旅游线路和旅行档期有个提前的预估和判断。“要有必要的告知和提示消费者的义务。比如，可以提前考虑甚至有几套应变的预案，设计其他备用游线。事前告知游客，游程可能发生改变，但保证游览质量不受影响，以取得游客的谅解。”

　　“事实上，游客并不期待理赔，因为即便他们得到一笔金额的赔偿，但已经花去了时间和精力，他们真正希望得到的是质价相符的旅游产品和服务。从这个角度看，只有旅行社事先规划，做好预案，同时完善与保险公司联动的赔付机制，那么游客的权益才能充分被保证。”唐健盛这样说道。（刘昕璐）

　　政府要求

　　改良旅行社责任险

　　保监会和国家旅游局近日已联合发文，要求改良旅行社责任保险，除了在责任范围、赔偿限额等方面要求完善外，进一步要求了无过错责任、救援服务、纠纷调整等保障内容。同时，还要求宾馆、餐馆、景点、车船、索道和游乐场所等旅游经营主体投保相关责任险，形成系统化旅游保险链。

　　旅行社

　　责任险赔付几乎为零

　　既然判断失误，那么就是旅行社过失，游客自然可以要求赔偿。何况，对于旅客来讲，报团时已经缴纳了包括旅行社责任险、旅游意外险等保险的费用，本该得到一份损失的补偿，但记者了解下来，灾难面前的旅行者几乎是保障的空白。

　　记者以王小姐案例采访沪上多家旅行社老总，询问是否可通过旅行社责任保险追偿这笔损失，但回答出奇地一致：不可能！原因很简单，旅行社责任鉴定这一关太复杂。

　　事实上，旅行社责任险跟游客并没有直接关系，而是约束旅行社和保险公司之间权利义务的一类险种。“但责任险运作得好，可以减少游客跟旅行社间的很多矛盾。”人保上海分公司某人士告诉记者，出现赔偿后，由于旅行社可以直接向保险公司追偿，因此，按照正常的流程，游客得到索赔会直接而迅速很多。

　　现实却并非如此。“旅行社要通过责任险向保险公司追偿，太难了。”上海大世界旅行社总店经理朱峰告诉记者，迄今为止，上海市场通过责任险得到赔付的案例凤毛麟角。

　　记者参照有关保险公司的条款后也发现，包括自然灾害、战争冲突、间接损失、精神损害、贵重物品、高风险活动等，都在保险公司免责条款之内，也就是说，一旦发生上述情况，保险公司是保证不赔付的。

　　“不仅免责苛刻，判定也烦琐。”据称，界定是否旅行社责任的唯一办法就是通过法院上诉。“游客伤亡都赔不到，我们都反感旅行社的责任险”，记者了解下来，没有旅行社认为责任险能帮助他们解决纠纷，目前而言，旅行社责任险只是每个旅行社通过旅游部门年检的一个必需条件。