在线游收缩战线 客户体验是唯一标准

　　不久前，e龙旅行网宣布，将无限期暂停度假产品业务，并重新调整麾下业务，将主力放在机票和酒店预订方面，至于何时恢复度假产品业务，目前还没有明确说法。这意味着，曾经被视为中国在线旅游企业标志性产品的“自由行”线路，将从e龙的页面上消失。

    e龙收缩战线

    据悉，e龙主要骨干力量已由公司安排至机票、酒店业务部门。e龙考虑暂停度假产品业务，也是为了对这一平台进行重组，毕竟，这块业务一直没能实现盈利。e龙宣称，这段时间公司将对业务流程、人员配备方面进行调整，打造出新的度假业务平台。一位业内人士表示：“为了紧抓业绩，使财报数据有所改善，估计e龙不得不剥离一些暂时没有盈利的板块，回归到操作较简单的机票、酒店预订业务，而高层更换后，策略有变化也很正常。”

    业内人士分析，两个主要因素让e龙选择退出度假旅游产品市场。首先，在e龙的高层管理人员中，没有一个来源于传统旅游行业，因此在制定市场策略、产品推广方面不尽如人意。其次，与携程大面积在北京、广州、上海等地铺开实体旅行社不同的是，e龙的线下资源优势并不明显。在没有依托传统旅行社的情况下，其制定的度假产品很难形成自己的特色。

    剥离度假业务缘于竞争压力

    数据显示，2006年携程度假产品收入达到4200万元，比前一年度增长了83%；而e龙的度假产品收入则不过数百万元，远远被竞争对手拉开距离。2007年第一季度，e龙包括度假产品在内的其他旅行服务收入为200万元，仅占该季度总收入的3.3%。因此，e龙度假产品业务此次遭受剥离也在情理当中。

    易观国际研究表明，中国在线旅游2007年第一季度总体市场规模达到5.4亿元人民币，携程、芒果网、e龙居前三位。携程以46.1%的市场份额仍然领先于其他运营商，同比增长高达49%，展示出良好的发展势头。芒果网自2006年第一季度末上线以来，凭借其出色的营销方式迅速占领市场，但由于前期投入巨大，实现盈利仍有一段时间。e龙对机票预订服务的改进对其2007年第一季度的营收起到促进作用，亏损缩小至80万元人民币，亏损额度达到历史最低。

    同样是较早展开度假业务的在线旅游企业，携程表示，尽管压力很大，但仍将大规模开展度假业务。一位携程高层人士分析，传统旅游服务业造成的巨大惯性，对于携程、e龙在线度假业务压力很大。例如，传统的接待服务体系，从意识上到质量上，都还没有适应散客化时代的需求，往往是上游企业造成的一些风险、问题，如酒店品质低下、接待服务不好，都需要让在线旅行服务商来承担责任。

    客户体验是唯一标准

    随着国际化交往的日益频繁，境外旅游升温，在线旅游会朝着越来越火热的方向发展。而对于在线旅游运营商而言，无法实时控制酒店的行情，也无法获得机票实时的准确信息，是整个行业发展的瓶颈所在。随着我国在线旅游运营商纷纷跟着国际化的步伐进军海外市场，在线旅游运营商更应注重用户在网络上的体验，毕竟顾客对服务的满意，才是在线旅游运营商发展的命脉所在。“路在变，走路的方式也要变。在线旅游作为服务行业，其发展是在摸索中进行的，需要逐步积累。关注客户，了解客户需要，这才是最重要的。这个行业没什么标准，客户体验就是唯一标准。”e龙副总裁王世忠在谈及在线旅游行业如何适应不断变化的市场环境时如此说道。